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售后服務(wù)

售后服務(wù)

我們擁有一套從

衛生管理——生產(chǎn)標準——采購制度——產(chǎn)品投訴與處理——不合格產(chǎn)品召回及其處理制度

等一套完整的售后服務(wù)制度!請您放心選擇我們,信賴(lài)我們!

衛生管理組

        加強我公司產(chǎn)品衛生管理, 確保我公司生產(chǎn)的消毒劑產(chǎn)品符合法律法規和相關(guān)標準的要求, 現決定成立衛生管理領(lǐng)導小組, 領(lǐng)導小組成員:
組 長(cháng): 李志剛
成 員: 王磊 李繼芝
        衛生管理領(lǐng)導小組職責: 對從業(yè)人員的個(gè)人衛生進(jìn)行管理和培訓,對生產(chǎn)廠(chǎng)區衛生進(jìn)行定期檢查, 對購進(jìn)原材料質(zhì)量把關(guān), 對生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制, 對產(chǎn)品進(jìn)行出廠(chǎng)檢驗, 對生產(chǎn)各環(huán)節質(zhì)量控制情況進(jìn)行定期檢查、 考核、 獎懲。

生產(chǎn)標準操作規范

一、目的:建立一個(gè)規范生產(chǎn)人員進(jìn)入更衣室及生產(chǎn)車(chē)間的規程,減少人員對生產(chǎn)區的污染。
二、 范圍: 本規程適用于所有進(jìn)入生產(chǎn)車(chē)間的生產(chǎn)操作人員、 管理人員、 維修人員及其他人員。
三、 責任: 生產(chǎn)部負責本規程實(shí)施;

物料采購制度

1、 目的
通過(guò)對供方質(zhì)量保證能力的評價(jià)、 采購過(guò)程的控制和產(chǎn)品的驗證,以確保采購的產(chǎn)品質(zhì)量符合規定要求。
2、 范圍
適用于對生產(chǎn)所需原材料采購、 外協(xié)加工及提供服務(wù)的控制; 對供方進(jìn)行選擇、 評價(jià)和控制。

產(chǎn)品投訴與處理制度

1、 目的
對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制, 確保為用戶(hù)提供及時(shí), 周到, 滿(mǎn)意的服務(wù); 為迅速處理客戶(hù)投訴, 維護公司信譽(yù), 促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平。
2、 售后能力、 責任范圍
2.1 售后人員必須在廠(chǎng)內學(xué)習 2 個(gè)月以上的的相關(guān)知識, 及實(shí)際操作能力。經(jīng)考核后方可成為正式售后服務(wù)人員,進(jìn)行售后服務(wù)工作。
2.2 服務(wù)人員定期進(jìn)行考核技術(shù)服務(wù)能力, 不合格人員進(jìn)行二次學(xué)習并至考核合格。
2.3 范圍包括公司產(chǎn)品及服務(wù)等客戶(hù)投訴的受理, 原因調查, 質(zhì)量問(wèn)題的處理, 追蹤改善和信息反饋的項目。 售后服務(wù)人員、 各駐外機構辦事處和生產(chǎn)車(chē)間負責協(xié)調、 處理售后服務(wù)具體工作。
3、 服務(wù)管理
3.1 服務(wù)工作方針: 信息準確、 反應敏捷、 處理有效、 用戶(hù)滿(mǎn)意;
3.2 服務(wù)目標:
3.2.1 服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶(hù)滿(mǎn)意程度≥85%;用戶(hù)抱怨率(確屬服務(wù)責任的) <3%.
3.3 服務(wù)人員行為規范:
3.3.1 服務(wù)人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業(yè)的規章制度,樹(shù)立處處為用戶(hù)著(zhù)想、 視用戶(hù)為上帝、 全心全意為用戶(hù)服務(wù)的宗旨,服務(wù)態(tài)度要熱情、 耐心、 周到;
3.3.2 服務(wù)人員到達現場(chǎng)后詳細了解使用情況, 認真檢查、 分析原因, 同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫(xiě)在服務(wù)報告上。 服務(wù)結束后, 應請用戶(hù)簽字(蓋章) 認可。 不允許在服務(wù)前要求用戶(hù)簽字(蓋章), 不允許涂改、 偽造用戶(hù)的簽字(蓋章) 或建議, 否則, 一經(jīng)發(fā)現, 就地解聘。
3.3.3 服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中, 不能只滿(mǎn)足于解決用戶(hù)提出的問(wèn)題, 還應主動(dòng)指導用戶(hù)正確使用。
3.3.4 服務(wù)人員不準以任何理由或借口向用戶(hù)收取各種費用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導同意, 回公司后如數上繳, 沖抵服務(wù)費用), 杜絕吃、卡、 拿、 要等有損企業(yè)形象行為, 否則一經(jīng)發(fā)現, 就地解聘。
3.3.5 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應使用文明用語(yǔ), 自覺(jué)維護企業(yè)形象, 對不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、 服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準亂下結論, 同時(shí)應注意保護本公司的形象。
3.4 服務(wù)人員服務(wù)工作程序:
3.4.1 接受任務(wù)和指令
a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續。
b.熟悉任務(wù)內容(詳細查閱資料、 儀器儀表型號、 編號、 用戶(hù)具體地址、 電話(huà)號碼和聯(lián)系人等)。
c.準備好服務(wù)報告、 顧客滿(mǎn)意度調查表等資料。
d.做好出發(fā)前的準備工作(二人以上外出, 應指定一人臨時(shí)負責)。
e.主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系, 必要時(shí)與相應服務(wù)站及配套廠(chǎng)家聯(lián)系, 確定用戶(hù)所在的位置、 交通狀況, 以提高效率。

4、 處理程序
客戶(hù)咨詢(xún)→客服收到來(lái)電或來(lái)函→通過(guò)客戶(hù)關(guān)系系統, 產(chǎn)生服務(wù)派單→安排技術(shù)人員分析問(wèn)題→分析結果適合哪一類(lèi)處理方案→安排實(shí)施方案并執行→客戶(hù)在服務(wù)單上簽字→交回服務(wù)單→是否解決
問(wèn)題→是或否→是→在產(chǎn)品售后管理系統進(jìn)行填單解決方案。 →如果是“否” →服務(wù)事件升級→根據反饋的問(wèn)題確認原因→重新安排技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)→解決問(wèn)題錄庫。
5、 售后服務(wù)工作分類(lèi)及處理辦法
5.1 由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導致的客戶(hù)投訴, 由售后服務(wù)管理人員填寫(xiě)“投訴處理記錄”后, 按照公司制定的售后服務(wù)執行程序進(jìn)行。售后服務(wù)管理人員應編寫(xiě)客戶(hù)投訴編號并登記于“投訴處理記錄”,并最終負責, 將最終處理結果落實(shí)、 反饋到有關(guān)領(lǐng)導、 部門(mén)。
6、 售后服務(wù)工作一般原則
6.1 銷(xiāo)售以及售后服務(wù)部門(mén)每名員工對客戶(hù)投訴均應積極應對,禮貌接待。相關(guān)直屬責任人具有最終決定是否受理、如何處理的權利。
6.2 接到客戶(hù)投訴, 在公司內嚴格執行流程, 迅速處理, 盡快解決, 在第一時(shí)間答復客戶(hù)。
6.3 遇有爭議, 按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負責協(xié)調。
7、 售后服務(wù)人員的管理
7.1 公司的售后服務(wù)工作, 由公司經(jīng)理統籌安排, 需要由公司相關(guān)部門(mén)配合的, 按規定程序執行。 駐外辦事處的售后服務(wù)工作, 由駐外辦事處經(jīng)理負責。
7.2 公司其它售后服務(wù)工作, 由公司經(jīng)理負責組織協(xié)調, 售后服務(wù)人員由生產(chǎn)車(chē)間門(mén)以及售后服務(wù)部門(mén)負責安排。
8、 售后服務(wù)費用
8.1 公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費、 宿費、 補助費等費用, 由公司負責; 非公司所屬售后服務(wù)人員的費用具體情況具體安排。
8.2 屬于產(chǎn)品維修、 換件、 運輸、 包裝等發(fā)生的費用, 計入制造成本。

 

不合格產(chǎn)品召回及其處理制度

1、 目的
為進(jìn)一步加強和規范公司的衛生質(zhì)量安全工作, 確保公司產(chǎn)品在發(fā)現存在衛生質(zhì)量隱患或者發(fā)生重大安全事故時(shí), 能夠及時(shí)得到召回或迅速處理, 最大限度的降低因產(chǎn)品缺陷對消費者的健康造成的危害,
將損失降低到最小, 特制定不合格產(chǎn)品召回處理制度。
2、 召回產(chǎn)品范圍
本制度所稱(chēng)的不合格品限于本公司生產(chǎn)的有證據證明對人健康已經(jīng)或者可能造成危害的。
3、 公司領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)職責權限
3.1 總經(jīng)理負責產(chǎn)品召回的決策, 對召回情況進(jìn)行監督; 一級召回每 3 日, 二級召回每 7 日, 三級召回每 15 日, 對不合格產(chǎn)品召回原因的調查分析和安全危害調查, 評估匯總情況, 向市衛生部門(mén)和市
場(chǎng)監管部門(mén)報告。
3.2 銷(xiāo)售部負責與客戶(hù)溝通, 建立產(chǎn)品投訴檔案, 對指定產(chǎn)品進(jìn)行召回, 并定期將產(chǎn)品所在的市場(chǎng)召回進(jìn)展情況以書(shū)面形式反饋到技術(shù)部。
3.3 技術(shù)部負責進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導, 并負責整個(gè)召回過(guò)程的監督, 控制, 協(xié)調工作, 組織召回產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題原因的調查分析和安全危害調查, 評估及分析情況的匯總上報。
3.4 生產(chǎn)車(chē)間負責不合格產(chǎn)品的隔離, 標識和存放, 并協(xié)助質(zhì)量管理部做好召回產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題原因的調查分析;
4、 產(chǎn)品召回管理
召回程序 1, 接受質(zhì)量信息, 2 信息確認, 3 實(shí)施召回, 4, 召回產(chǎn)品的處理。
4.1 接受信息: 銷(xiāo)售部負責接受經(jīng)銷(xiāo)商, 消費者反饋的質(zhì)量信息,并將信息書(shū)面反饋到技術(shù)部; 技術(shù)部負責直接接收出入境檢驗檢疫部門(mén)及衛生監督部門(mén)反饋的質(zhì)量信息及公司內部反饋的質(zhì)量信息;
4.2. 信息確認
4.2.1 技術(shù)部接收相關(guān)質(zhì)量信息后, 要對接收到的質(zhì)量信息進(jìn)行確認, 技術(shù)部、 生產(chǎn)車(chē)間進(jìn)行衛生安全危害調查和衛生危害評估, 確認出現的質(zhì)量問(wèn)題是否屬于規定范圍內的質(zhì)量問(wèn)題, 確定是否實(shí)施產(chǎn)品召回及召回級別, 如需召回, 需立即匯報公司總經(jīng)理, 最終由總經(jīng)理批準后進(jìn)入召回階段;
4.2.2 召回級別劃分為三個(gè)級別:
一級召回: 產(chǎn)品流通范圍廣, 社會(huì )影響大;
二級召回:不符合衛生相關(guān)標準,危害程度一般或者流通范圍小,社會(huì )影響小的。
三級召回: 已經(jīng)或可能對消費者健康造成危害, 危害程度輕微或含有對特定人群可能引發(fā)健康危害的成份而在標簽和說(shuō)明書(shū)上未予以標識, 或標識不全, 不明確的;
4.3 實(shí)施召回
4.3.1 確認產(chǎn)品屬于應當召回的不合格產(chǎn)品或不安全產(chǎn)品之后,公司立即停止該產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售, 技術(shù)部對該批產(chǎn)品的生產(chǎn)和庫存情況進(jìn)行追溯和調查, 凡是與該批質(zhì)量問(wèn)題有關(guān)的產(chǎn)品(包括已出廠(chǎng)和未出廠(chǎng)的) 均在調查范圍內, 如有庫存產(chǎn)品, 將產(chǎn)品單獨存放并標識清楚, 同時(shí)安排庫房存放預召回的產(chǎn)品(存放標識加設不合格品標識)
4.3.2 銷(xiāo)售部負責在規定期限內(一級召回 1 日內, 二級召回 2日內, 三級召回 3 日內) 通知有關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商停止銷(xiāo)售, 通知消費者停止消費;
4.3.3 技術(shù)部負責制定召回計劃, 計劃內容包括:
停止生產(chǎn)不安全產(chǎn)品的情況
告知銷(xiāo)售者停止銷(xiāo)售不安全產(chǎn)品的情況
通知消費者停止使用不安全產(chǎn)品的情況
衛生安全危害種類(lèi), 產(chǎn)生原因, 可能受影響人群, 嚴重和緊急程度;
召回措施的內容,包括實(shí)施組織,聯(lián)系方式以及召回的具體措施,
范圍和時(shí)限等;
召回的預期效果
召回后的處理措施。
一級召回 3 日內, 二級召回 5 日內, 三級召回 7 日內, 并及時(shí)向衛生部、 市場(chǎng)監管部門(mén)報告。
4.3.4 銷(xiāo)售部負責對不合格產(chǎn)品逐步按計劃實(shí)施召回, 并及時(shí)將信息反饋給公司, 技術(shù)部監督產(chǎn)品的召回情況, 一級召回每 3 日, 二級召回每 7 日, 三級召回每 15 日。
4.3.5 召回產(chǎn)品信息的公布: 為保護消費者利益, 必要時(shí)公司將由總經(jīng)理做發(fā)言人利用報紙, 電臺, 電視臺, 和互聯(lián)網(wǎng)等傳播媒體,把召回程序中的信息, 如: 產(chǎn)品代碼, 實(shí)物圖象, 出現問(wèn)題的性質(zhì)及嚴重程度, 公司對此問(wèn)題的處理方式, 召回產(chǎn)品的方式等盡快傳達給消費者, 以保持消費者對企業(yè)的信任。
4.3.6 技術(shù)部負責將該次所存在的問(wèn)題給顧客以答復, 杜絕此類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。
4.3.7 召回結束后的 15 日內, 技術(shù)部負責向衛生部門(mén)提交召回總結報告。 接受衛生部門(mén)對召回總結報告的審查和召回效果的評估,如產(chǎn)品為達到預期效果, 則再次進(jìn)如召回程序。
4.4 召回產(chǎn)品的處理
對因標簽, 標識不符合衛生標準而被召回的產(chǎn)品, 公司可采取適當補救措施, 經(jīng)驗證能保證安全的情況下可以繼續銷(xiāo)售, 銷(xiāo)售時(shí)應當向消費者明示補救措施。對無(wú)法采取補救措施的不合格產(chǎn)品或者不合格產(chǎn)品, 予以銷(xiāo)毀。
5、 召回記錄的保存
記錄內容包括產(chǎn)品召回批次, 數量, 比例, 原因, 結果等, 保存期限為三年

 

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